CRM: i primi timidi passi e l’evoluzione degli anni ’90

Le origini del CRM, acronimo di “Customer Relationship Management“, risalgono ai primi anni ’80. In quei tempi questo insieme di strategie di mercato, adottato dalle aziende al fine di gestire le relazioni a lungo temine con la clientela, era noto come “Database Marketing”. L’obiettivo, almeno all’inizio, era di realizzare dei “focus group” da utilizzare per interloquire in modo diretto con i clienti. Nel volgere di qualche anno le aziende si sono accorte di come fosse necessaria l’acquisizione di informazioni relative sia agli acquisti di un singolo cliente che alle modalità di impiego dei prodotti (o servizi) oggetto dell’acquisto stesso.

I risultati ottenuti attraverso il Database Marketing, infatti, non sempre si erano rivelati soddisfacenti mostrandosi in molti casi poco efficienti.

Questo ha condotto, nel decennio successivo, ad un’evoluzione del sistema, al quale fu attribuito il nome di CRM. Da sistema di raccolta, lo strumento è stato oggetto di una biforcazione; da un lato impiegato per raccogliere informazioni e, dall’altro, utilizzato per monitorare l’operato della clientela, a 360 gradi.

Lo scopo finale? La massimizzazione dei profitti.

 

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