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CRM

Il Cliente rappresenta un fattore cruciale per le aziende: in un mercato globalizzato e competitivo è fondamentale mantenere i propri clienti e acquisirne di nuovi. Conoscere il cliente, organizzando in maniera strutturata le informazioni ad esso collegate, consente di anticiparne le esigenze e creare un’offerta in linea con le esigenze del mercato.

Il Software Customer Relationship Management (CRM) è una strategia di business che permette di gestire in maniera facile ed efficace le attività di prevendita, vendita e postvendita, automizzando i processi collegati.Il CRM pone il cliente al centro dell’attività, con impatto su tutti i processi aziendali: dalla segmentazione del mercato alla determinazione degli obiettivi, dall’acquisizione alla fidelizzazione della clientela, passando per il supporto vendite e le strategie di marketing.

Prevendita

Consente la gestione di tutte le informazioni legate alle attività di pre-vendita, in particolare dei contatti e delle opportunità commerciali. Nel software prevendita sono racchiuse le funzionalità legate alle attività di marketing e vendita. Si compone di:

CRM Marketing: consente di definire, pianificare e eseguire azioni di marketing, per stimolare la domanda, e offre la possibilità di gestire tutte le informazioni legate ai contatti generati.
Gestire un contatto significa poterlo classificare (profilo, attività, settore, informazioni finanziarie ecc.) e poter disporre in qualunque momento del suo ‘storico’ (azioni eseguite, opportunità commerciale generata, ecc.).
In particolare il software permette di organizzare in modo strutturato tutte le attività riguardanti il contatto con potenziali clienti: sviluppare progetti e campagne marketing (con azioni su singoli contatti, liberi o già classificati, definibili indicando iter e figure aziendali), quantificare i budget e le spese, correlare le opportunità commerciali, le offerte e gli ordini alle campagne.

CRM Vendita: ideale per cogliere subito l’opportunità di business nel momento in cui il contatto diventa un potenziale cliente, nasce un’opportunità commerciale, che deve essere gestita con la massima efficienza e velocità. Il software CRM vendita consente di monitorare ogni fase della trattativa (attività di prevendita, invio ipotesi di offerta, analisi della concorrenza ecc.) perché, oltre ad offrire al commerciale un valido strumento per guidare la gestione della trattativa, la memorizzazione di queste informazioni consente all’azienda la realizzazione di stime e previsioni di vendita; analisi dell’efficacia del processo di pre-vendita e di vendita, analisi del ritorno di campagne di marketing e comunicazione; monitoraggio della concorrenza e raccolta di informazioni sul mercato.
L’integrazione con il modulo offerte consente di creare automaticamente le offerte commerciali e collegarle al software gestionale contabile.

Postvendita

L’attività di un’azienda non si esaurisce al momento della consegna dei prodotti, ma prosegue con diverse attività postvendita: assistenza tecnica, servizi di manutenzione, contratti di garanzia, assistenza commerciale e amministrativa. Si compone di:

CRM Support: consente di gestire con efficienza tali attività: il Cliente ha a disposizione un punto di contatto grazie al quale può interagire con l’azienda aprendo delle segnalazioni (‘ticket’) secondo più canali (Mail, V.O.I.P. – es. chiamate con Skype ecc.).
Le richieste di assistenza del cliente vengono registrate e assegnate con le relative scadenze al personale, preposto in modo diretto o tramite regole automatiche di smistamento predefinite.
In questo modo è possibile:definire le attività eseguite da ciascun operatore e monitorarne i carichi di lavoro per una corretta pianificazione delle attività future;monitorare lo stato di avanzamento delle richieste, calcolandone i tempi medi di risoluzione per stimare tempi di risposta adeguati; elaborare statistiche sulle tipologie di problemi riscontrati in un determinato prodotto o servizio, con l’obiettivo di migliorare la qualità dei prodotti/servizi erogati; effettuare una consuntivazione economica.
Le informazioni sono messe a disposizione sotto forma di cruscotti, riepilogativi e operativi, intuitivi, in modo da rendere estremamente semplice la gestione quotidiana delle attività di postvendita.

Le attività legate alla gestione dei clienti, sono totalmente automatizzate e velocizzate, aumentando la produttività delle persone che lavorano in azienda.

Avere una profonda conoscenza dei propri clienti e dei loro bisogni – e quindi una miglior conoscenza del mercato di riferimento – consente di ideare, sviluppare e proporre soluzioni in accordo con le necessità del mercato.
Misurare e razionalizzare i processi attraverso indicatori chiave di performance, esplicitando i processi vincenti e standardizzandoli, consente di ottimizzare le attività dei singoli, rendendo efficienti i processi di vendita, marketing o post-vendita.

Secondo l’”Harvard Business Review” molte aziende potrebbero incrementare i loro guadagni di quasi il 100% semplicemente riuscendo a conservare almeno il 5% dei loro clienti.
È stato provato che il tempo impiegato per la vendita a un nuovo cliente è superiore dalle 6 alle 10 volte rispetto a quello impiegato per la vendita ad un cliente affezionato.
Dai dati si deduce l’importanza di ascoltare le esigenze del cliente e monitorarne costantemente il grado di soddisfazione, identificando eventuali problematiche in modo da ottenere soluzioni sempre migliori.

L’accesso alle informazioni pertinenti al proprio ruolo deve essere veloce e intuitiva: diventa in questo modo identificare tendenze e allocare risorse di conseguenza per indirizzare le azioni nella giusta direzione diventa estremamente più semplice.

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